Nuestro soporte híbrido es un nivel más avanzado de soporte el cual está constituido por ingenieros de nivel 1 y nivel 2, este soporte está diseñado para todos aquellos clientes quienes requieren de una ayuda más avanzada para mantener sus sistemas. Este sistema está enfocado en hacer las cosas junto con el cliente, donde nuestros ingenieros de soporte tienen acceso a configuraciones de sistema, configuraciones de hardware y registros (logs) de el cliente, entre otros, para poder ayudar con mayor facilidad y crear un equipo integrado junto con el equipo de TI de el cliente.
Nuestro nivel 1 de ingenieros es nuestra línea frontal soporte, ellos podrán atender su petición de servicio, dar una solución rápida y adecuada o pasarlo hacia el siguiente nivel de soporte.
Al igual que en el soporte nativo la base de conocimientos está a disposición de todos los clientes que cuentan con soporte híbrido.
Nuestro soporte híbrido sigue las bases de ITIL donde cada petición de soporte se convierte en un incidente rastreado por nuestro sistema de administración de incidentes. Si el incidente es recurrente el equipo de soporte lo transferirá a la administración de problemas donde un ingeniero especialista seguirá el caso de inicio a fin hasta su resolución.
Los acuerdos de niveles de servicio para nuestro soporte híbrido es el siguiente:
Nivel de Gravedad | Descripción | Método de contacto recomendado | Tiempo de Respuesta |
Crítico | El sistema es inoperable, no funciona, se perdieron datos o tiene un tiempo muerto el negocio o causa suficiente impacto para amenazar la productividad. | Teléfono | 30 minutos |
Alto | El impacto del problema es alto; la producción continua pero con deficiencias. Hay una solución alternativa al problema. | Teléfono o Correo Electrónico o Sistema web | 2 horas |
Normal | El incidente no tiene impacto importante en el sistema. Ejemplos: problemas de interfaz de usuario, peticiones de nuevas características, preguntas sobre uso. | Correo electrónico o Sistema web | 4 horas |
| Nivel de Gravedad | Actualización al Cliente | Escalar problema al nivel 2 de soporte |
|---|---|---|
| Crítico | Cada 2 horas | Cada 4 horas |
| Alto | Cada 4 horas | Cada 8 horas |
| Normal | Cada 1 dia | Cada 2 dias |
Niveles de satisfacción
Nuestro soporte está comprometido a mantener los siguientes niveles de servicio:
- 95% de los incidentes tendrán una primera respuesta dentro del tiempo límite especificado de acuerdo con el nivel de gravedad.
- 90% de los incidentes serán escalados y el cliente será notificado con actualizaciones dentro del tiempo límite especificado de acuerdo al nivel de gravedad.
Características del soporte híbrido:
- Puede ser específico al producto
- Examina toda la configuración los sistemas
- Examina los registros del sistema (logs)
- Examina las métricas del sistema
- Intenta duplicar el problema en el laboratorio
- Intenta aislar el problema con un componente específico.
- Mantienen una comunicación directa con el cliente.
- Se encarga de dar solución a los problemas registrados en la administración de problemas
- Establece el nivel de gravedad para cada incidente registrado
- Se comunica con el nivel 3 de soporte para hacer la petición a cambios y requisitos nuevos en los productos