Nuestro soporte completo está totalmente diseñado para todos aquellos clientes que no cuentan con un departamento de TI o su propio soporte, para todos aquellos clientes donde se requiere que se realice todo por ellos incluyendo instalación, soporte, configuraciones, mantenimiento, entrenamiento, etc.
Este soporte cuenta con 3 niveles de soporte los cuales van desde el nivel 1 de soporte hasta el nivel 3 el cual se encarga de registrar cambios requeridos y peticiones de nuevas características para los sistemas en base a retroalimentación de los clientes.
Soporte completo le permite a los clientes enfocarse en lo que deben de hacer, como hacer crecer su negocio y dejar atrás las preocupaciones de TI que usualmente se encuentran en todos los negocios.
También contamos con la base de conocimiento la cual permitirá que los usuarios hagan una búsqueda por sí mismos para posibles soluciones pasadas a problemas e incidentes.
Nuestro soporte completo sigue las bases de ITIL donde cada petición de soporte se convierte en un incidente rastreado por nuestro sistema de administración de incidentes. Si el incidente es recurrente el equipo de soporte lo transferirá a la administración de problemas donde un ingeniero especialista seguirá el caso de inicio a fin hasta su resolución.
Los acuerdos de niveles de servicio para nuestro soporte completo es el siguiente:
| Nivel de Gravedad | Descripción | Método de contacto recomendado | Tiempo de Respuesta |
|---|---|---|---|
| Crítico | Sistema esta inoperable, no funciona, se perdieron datos o tiene un tiempo muerto el negocio o causa suficiente impacto para amenazar la productividad. | Teléfono | 30 minutos |
| Alto | El impacto de el problema es alto; la producción continua pero con deficiencias. Hay una solución alternativa al problema. | Teléfono o Correo Electrónico o Sistema web | 2 horas |
| Normal | El incidente no tiene impacto importante en el sistema. Ejemplos: problemas de interfaz de usuario, peticiones de nuevas características, preguntas sobre uso. | Correo Electrónico o Sistema web | 4 horas |
| Nivel de Gravedad | Actualización al Cliente | Escalar problema al nivel 2 de soporte | Escalar problema al nivel 3 de soporte |
|---|---|---|---|
| Crítico | Cada 2 horas | A las 4 horas de respuesta inicial | A las 8 horas de respuesta inicial |
| Alto | Cada 4 horas | A las 8 horas de respuesta inicial | A las 16 horas de respuesta inicial |
| Normal | Cada 1 dia | A los 2 dias desde la respuesta inicial | A los 4 dias desde la respuesta inicial |
Niveles de satisfacción
Nuestro soporte está comprometido a mantener los siguientes niveles de servicio:
- 95% de los incidentes tendrán una primera respuesta dentro del tiempo límite especificado de acuerdo con el nivel de gravedad.
- 90% de los incidentes serán escalados y el cliente será notificado con actualizaciones dentro del tiempo límite especificado de acuerdo al nivel de gravedad.
Características del soporte completo:
- Puede ser específico al cliente
- Cuenta con acceso directo a los sistemas y hardware del cliente.
- Verifica el problema en el sitio de el cliente
- Duplica el problema en el laboratorio
- Intenta aislar el problema con un componente específico.
- Mantienen una comunicación directa con el cliente.
- Se encarga de dar solución a los problemas registrados en la administración de problemas
- Establece el nivel de gravedad para cada incidente registrado
- Ingresa la petición a cambios y requisitos nuevos en los productos
- Ingresa bugs que se encuentran en el sistema
- Emite la soluciones generadas a todos los clientes quienes reportaron el mismo problema.
- Actualiza la base de conocimiento con nuevos incidentes.
- Mantiene contacto directo con el departamento de ingeniería para solicitar soluciones específicas a el cliente.
- Los niveles 1, 2 y 3 se mantienen en constante comunicación
- Ingresa requisitos futuros a la dirección del producto en base a la retroalimentación del cliente.
- Cierra todas las peticiones de soporte.